남편 직업상 본국인 미국으로 출장일정이 잡혀 롯데시티호텔 김포공항점으로 5.29(일) 밤늦게 1박 사전 예약한 뒤 일요일 밤에 체크인을 했습니다.
사전 예약할 때 저희는 어떤 서류를 구비해야한다는 공지를 사전에 고지 받지 못했고요.
당시 남성 지배인님께 만족스럽지 않은 고객 서비스를 떠나 귀사의 이념과 반하는 언행과 안내를 받았는데요. 지배인님은 제가 한국인이라는 이유로 따로 코로나백신증명서를 요구하지 않았고, 제 남편은 미국인이라는 이유로 코로나정책으로 호텔 서비스를 이용하는 투숙객의 안전을 위해서 확인이 필요하다고 했습니다.
또한 엄연히 종전국가도 아닌 휴전국가에 파견직을 온 제 남편은 직업 특성상(주한미군) 당연히 거소증이 없는데도 불구하고 본인의 11년 경력을 언급하며 거소증을 요구했습니다. 거주를 증명할 수 없으니 이런 경우에는 예약 취소를 해주겠다고 했습니다.
거소증을 주장하기 이전에 다른 지점도 아니고 김포공항점이면 다양한 해외 고객을 접하는 것이 당연할텐데 비자에 대한 이해도 없는 상태에서 고객에게 해당치도 않은 서류들을 확인 및 요구하는 과정에서 불친절함을 강력하게 느꼈고 이는 더 나아가 제 남편이 미국인이라는 점 때문에 저의 질문을 무시하는 인상을 지배인님의 언품을 통해서도 느꼈습니다.
결국 저희가 체크인이 가능하게끔 한 서류는 부대에서 발급받은 거주지가 나와있지 않은 운전면허증인데 과연 지배인님께서 어떤 근거로 이 면허증이 전 투숙객의 안전에 해하지 않는다고 판단하셨는지요? 특별히 체크인을 용인하는 식으로 하는 귀사의 일처리에 저는 불합리함과 불공정함을 느꼈습니다. 설령 저희가 잘 몰랐다 한들 모르는 고객에게 모른다는 이유로 하대하고 이 모든 상황이 이해가 되지 않아 질문을 하는 고객에게 자꾸 제 말을 끊으시는데요 라고 하시는 고객 응대 업무 태도는 귀사에서 절대적으로 지양해야 하는 것 아닐까요?
저는 한국인이라 저에 대한 서류는 확인 안 해도 되고 남편은 미군이라는 이유로 없는 거소증을 계속 요구하고, 3차 부스터까지 맞은 코로나백신접종증명서를 증명해야하는 인종차별에 해당하는 불쾌한 서비스를 받아 매우 당황스럽고, 이러한 호텔측의 대처에 매우 실망스럽습니다.
지배인님께서 무슨 근거로 미군인 저의 남편에게 이러한 서류들을 요구했는지 정책 메뉴얼을 공유해주시기 바랍니다.
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