켄싱턴이라는 브랜드 믿고 예약했습니다.
그러나, 투숙 기간 동안 정말 불편하고 불만족스러운 부분이 많았습니다.
▶ 체크인 시 직원(김ㅇㅇ 매니저님) 실수로 인한 문제 다수
1) 2박 연박 미 반영으로 룸 키 체크아웃 처리됨
- 체크인 시 2박 연박인 부분 저희와 체크인 담당자(김ㅇㅇ 매니저님) 서로 확인하였고 키를 받았으나, 이틀째 오전 산책 후 방에 오니 키가 작동하지 않았습니다. 복도에 비치된 전화기로 프론트에 전화했으나 켄싱턴 평창이 늘 그렇듯 전화를 잘 안 받습니다. 이때 지나가던 유니폼 입은 직원분(메이드 아님)께 상황을 설명했으나, 직원 실수로 체크아웃 된 거 같으니 프론트에 가서 직접 키를 다시 받으라고 하시더라고요. 네 뭐, 당장 급하게 처리할 다른 일(종이 들고 룸 체크 중이셨어요)이 있으실 수 있으니 저희한테 가라고 하실 수 있습니다만, 죄송하단 말도 없어 조금 당황했네요. 프론트에 와서 상황 설명하고 키 다시 받으려 하는데, 역시나 프론트 다른 직원도 죄송하단 말은 없었습니다. "아, 키가 안된다고요? 체크아웃 처리되었었네요. 다시 발급해드릴게요. 네 됐습니다" 끝.
- 다시 받은 키를 들고 방에 올라왔으나, 키는 여전히 안됩니다. 또 다시 프론트로 내려가야겠죠? 이때 죄송하단 표정조차 없는 프론트 직원에게 다시 받기 싫어 정중하게 여기 매니저님 불러달라고 했습니다. 알고 보니 체크인 해주신 분이 호텔 매니저님이시더라고요..이미 아래 문제들도 다 발생했던 터라, 모든 문제를 다 매니저님께 말씀드리고 키 다시 받아왔습니다.
2) 커피 포함 패키지 쿠폰 미 발급
- 커피 받으러 카페로 갔으나, 커피숍 측에서 체크인 시 프론트에서 커피 쿠폰 안 받았는지 여쭤보시길래, "쿠폰은 안 받았고, 체크인 담당자가 여기 와서 룸 번호 말하고 커피 그냥 받으면 된다고 하셨다" 말씀드렸습니다. 그래도 쿠폰은 필요하다고 프론트 가서 받아오라네요. 프론트 가서 또 줄 서서 커피 쿠폰 받아왔어요.
- 이 부분에 대해 위에 1번 상황 후 김ㅇㅇ 매니저님께 같이 컴플레인 했으나, 매니저님은 "현재 카페에서 커피 수령 시 쿠폰 안 쓰기로 했는데 직원 실수가 있었나 봅니다"라고 하시더라고요. 근데 카페 직원분은 "여러 차례 프론트에 꼭 커피 쿠폰 드리라고 요청했으나 안 주셨나 보네요. 죄송하다"라고 했습니다. 서비스 프로세스에 대해 서로 커뮤니케이션이 안 되나 봅니다.
3) 디너 뷔페 안내 부족
- 체크인 시 룸 관련 안내만 하시고 끝내시길래, 디너 뷔페는 그냥 저녁에 가면 되는 건지 여쭤보니 그제서야 예약해야 하니 저쪽(디너 공간)가서 예약하라고 하시더라고요. 저희가 안 물어봤으면 예약도 못했을 거고, 만석이던데 뷔페는 못 먹었을 거 같네요.
▶ 룸 청소 진행 안함/까먹음
- 이틀째 되는 날, 저희가 오후 4-5시쯤 외출 준비를 하고 있었는데 룸으로 전화가 왔습니다. 청소 언제 해드리는 게 좋은지 여쭤보시더라고요. 그래서 저흰 지금 외출할 예정이니 5분 뒤에 오셔도 된다 답변드리고, "make-up room" 라이트까지 켜놓고 외출했습니다. 저녁 8시 반에 아기 씻기고 수유하려 부랴부랴 호텔에 왔는데, 방 청소가 일절 안되어있었습니다. 저흰 아기 씻고 수유해야 해서 급한데 말이죠. 하.. 프론트에 전화했습니다. 마침 김ㅇㅇ 매니저님이 받으시더라고요. 죄송하다 하시고, 지금 청소해주시겠다고 하셨어요. 저희 급하니 쓰레기통/일회용 용품/수건만 처리해달라고 했으나 방에 들어와 보니 굳이 굳이 또 바닥 청소에 이불 교체까지 다 했더라고요. 이 부분도 전화 받은 직원과 메이드 쪽 커뮤니케이션이 안된 거겠죠. 어쨌든, 먼저 전화하셔서 언제 청소하냐 물어보시고, make-up room 라이트까지 켜놨는데, 룸 청소를 깜빡하시다니, 황당했습니다. 덕분에 배고픈 아기 데리고 저녁 8시 반에 로비에서 대기했네요.
위에 직원 실수로 일어난 문제들로 저희가 이 호텔 묵으며 프론트를 몇 번이나 간 건지, 여기가 정말 5성급 호텔이 맞는지..이런 서비스를 받으려 켄싱턴을 예약한 게 아닌데 말이죠..
▶ 그 외 기타 문제점
- 5층과 6층에 "이유식 전용 전자레인지" 비치가 되어있습니다. 6층엔 포인포 판넬까지 만들어서 안내와 함께 세워두셨더라고요. 근데 전자레인지, 정말 너무 더럽습니다. 벌레가 나와도 이상하지 않을 정도예요. 여기에 아기 이유식을 데워도 되나 걱정되어 이유식을 두세 번 넣었다 뺐다 했습니다. 관리가 전혀 안되던데, 차라리 다른 곳에 두시든지, 이유식 전용이라고 표기를 하지 않는 게 낫겠어요. 영유아들이 먹는데 탈이라도 나면 큰일입니다.
- 투숙 전, 켄싱턴 평창 예약 과로 문의할 내용이 있어 오후 1시쯤 전화드렸는데 계속 "미리 걸려온 고객과 통화 중"이라는 안내 메시지만 나오고 대기하라고 합니다. 대기했죠, 12분 정도요. 그래도 계속 대기하란 멘트만 나와서 프론트에 전화했습니다. 1시 45분까지 예약과 점심시간이라고 하시네요. 프론트로 전화 안 했으면 계속 기다릴뻔했습니다. 점심시간이라 못 받으면 안내 멘트를 수정하거나, 다른 데로 연결되게 돌려놔야 할거 같습니다.
- 시설 노후로 룸 테라스 천장, 화장실 천장 페인트가 다 벗겨져 떨어질 거 같아요. 이 부분에 대해서는 서비스적인 부분이 아니고, 사전에 어느 정도 알고 갔기에 불만은 없었습니다.
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