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콘텐츠 무결성 정책

콘텐츠 무결성을 위한 접근 방법

회원들이 서로 리뷰를 읽고 최상의 여행을 계획하며 예약할 수 있는 TripAdvisor 커뮤니티를 만들었습니다. 때로 누군가 거짓 리뷰를 포스팅하며 당사의 시스템을 교란하려 합니다. 따라서 이에 대처하는 TripAdvisor의 방법과 정책 그리고 조작된 리뷰를 찾아 차단하고 삭제하기 위해 취하는 조치를 공유하면 도움이 되지 않을까 생각했습니다. TripAdvisor의 신념은 다음과 같습니다.

가장 좋은 여행 조언은 다른 여행자에게서 나온다고 생각합니다.

TripAdvisor에 회원들이 호텔, 음식점 및 관광명소에 대한 자신의 경험담을 리뷰 작성할 수 있습니다. 과거 15년 이상 당사는 전 세계 거의 모든 국가의 회원들로부터 2억 건 이상의 리뷰와 의견을 받았습니다.

"리뷰 작성할 권리"는 존중되어야 한다고 생각합니다.

TripAdvisor 커뮤니티에는 소중한 경험담이 많이 있으므로 월간 3억 1,500만 명의 모든 사용자들은 자신의 의견을 공유하는데 자부심을 느껴야 합니다. 고객들은 체류했던 호텔이나 식사했던 음식점에 대한 경험을 다른 사람들에게 소개할 기본 권리가 있습니다. 당사가 만든 커뮤니티에서 고개들이 이 기본권을 행사할 수 있게 되어 대단히 자랑스럽습니다.

단순히 요금을 지불하기 때문이 아니라 호텔이나 음식점에서의 경험은 매우 중요하다고 생각합니다. 음식점에서 12명이 모임을 갖는다면 발언권은 참석자 전원에게 주어져야 합니다. 바로 이 점이 TripAdvisor가 의미하는 것입니다.

개인적인 경험 공유를 독려하기 때문에 당사의 사이트에서 리뷰 삭제를 가볍게 결정하지 않습니다. 당사 입장에서는 시설 오너가 동의하지 않는 리뷰들을 검열, 삭제하는 방법이 좀 더 간편할 수 있습니다. 하지만 이 방법은 TripAdvisor의 신념 즉 진실된 고객들이 자신의 경험을 공유할 권리에 어긋납니다.

이 철학에 맞춰 리뷰 작성에 관한 TripAdvisor 정책은 자기 주도형입니다. TripAdvisor에 리뷰를 작성하기 전 리뷰어는 자신의 경험담에 관한 리뷰임을 확인해야 합니다. 하지만 따로 제3자의 확인은 필요 없습니다.

누구에게나 동일한 규칙이 적용돼야 한다고 생각합니다. 모든 시설은 리뷰내용, 평가 또는 랭킹 향상을 위해 TripAdvisor에 영향력을 행사할 수 없습니다.

독자적인 알고리즘으로 매일 시설의 랭킹을 산정하며 고유한 프로세스를 거쳐 TripAdvisor에 제출된 콘텐츠를 처리합니다. 이 프로세스와 알고리즘은 모든 콘텐츠, 불만사항 그리고 모든 시설에 똑같이 적용됩니다. 광고주를 비롯해 아무에게도 결코 특혜를 베풀지 않았으며 앞으로도 계속 그럴 것입니다. 대형 체인 호텔에서 작은 도보 투어사까지 모든 시설에 대한 모든 리뷰는 동일한 과정의 심사를 거칩니다.

규칙을 준수하지 않는 업체에는 페널티를 부과해야 한다고 생각합니다.

시설들은 고객이 여행에 관한 의사 결정을 할 때 다른 여행자의 리뷰에 많이 의존한다는 점을 잘 알고 있습니다. 유감스럽게도 15년이 넘는 과거에 일부 부도덕한 시설들이 더 많은 고객들을 유치할 양으로 부정행위를 하려는 것을 확인했습니다. 당사는 "부정행위"를 자신의 시설에 대해 긍정적으로 리뷰 작성(또는 시설을 대신해 다른 사람에게 긍정적인 리뷰 작성 요청) 혹은 경쟁시설에 대해 부정적으로 리뷰 작성하는 것으로 정의합니다.

이런 행위들은 부정행위로 간주됩니다. 거짓 리뷰를 게시하는 행위는 대다수 국가의 불공정 경쟁 및/또는 소비자 보호법은 물론 TripAdvisor 이용 약관에도 위배됩니다. 당사의 사이트에서의 부정행위를 색출하고 차단하고자 막대한 시간, 노력과 자금을 투자하고 있습니다. 하지만 이와 같은 노력에도 불구하고 소수의 거짓 리뷰가 당사의 사이트(하루 내내 매분 80건 이상의 새 포스팅이 게시됨)에 일정 기간 동안 잠입해 들어올 수 있음을 인지합니다.

TripAdvisor가 거짓 리뷰를 색출해 차단하는 방법

  • 당사는 정상적인 리뷰를 판별하고 플랫폼을 통해 부정행위를 검사하는 15년 이상의 노하우를 갖고 있습니다. 부정행위의 패턴을 찾는 데는 전문가입니다.
  • 매시간 마다 수천 건의 데이터를 수집하고 기록하여 당사의 독자적인 부정행위 탐색 프로세스에 입력합니다.
  • 입력된 리뷰는 자동 필터링을 거쳐 게시하기 전에 심사 기준이나 무결성에 문제가 없는지 확인합니다. 이 과정을 통해 TripAdvisor는 방대한 데이터를 빠르고 철저하게 분석하고 분류할 수 있습니다.
  • 7개의 국가에서 온 300여 명의 직원들이 콘텐츠 관리 및 거짓 리뷰 색출, 차단과 삭제를 위해 일하고 있습니다.
  • 리뷰가 게시된 후에는 시설 오너와 커뮤니티 회원들이 조작된 리뷰라고 생각되는 콘텐츠에 표시를 하도록 허용합니다. 당사의 콘텐츠 팀에서는 시설 오너와 커뮤니티가 제출하는 모든 보고서를 검토하고 분석합니다.
  • 당사의 부정행위 탐색 시스템을 회피하여 거짓 리뷰를 게시할 수 있도록 개인을 고용하여 리뷰 작성을 의뢰하는 업체 및 조작된 리뷰를 구매하는 시설 오너들에 대해 적극적으로 대처합니다.

TripAdvisor가 부정행위에 관여한 업체에 페널티를 부과하는 방법

  • 거짓 리뷰를 차단하거나 삭제합니다.
  • 거짓 리뷰와 연루된 업체의 랭킹은 TripAdvisor 랭킹 산정 알고리즘에 부정적으로 반영됩니다.
  • 거짓 리뷰에 관여한 시설들은 트래블러즈 초이스 어워드 및 으뜸 시설상과 같은 특별한 인정에서 모두 배제됩니다.
  • 시설을 대신해 다른 사람에게 조작된 리뷰를 작성하게 함으로써 평판을 높이려는 해당 업체는 적극적으로 추적합니다. 이러한 업체를 찾으면 게재한 거짓 리뷰를 모두 공개하고 해당 리뷰어에게도 벌금을 부과합니다.

TripAdvisor 사이트에서 거짓 리뷰에 관여한 업체의 리스팅을 삭제하지 않는다는 사실에 놀랄 수 있습니다. 실제로 부정행위에 관여한 업체 중 일부는 리스팅이 삭제되기를 원합니다. 이렇게 하면 고객들이 해당 시설에 대한 리뷰를 검색하고 코멘트를 남길 수 없기 때문입니다. 하지만 고객들이 다른 TripAdvisor 사용자들의 의견을 알 권리가 있다고 생각합니다.

마지막으로 당사의 커뮤니티가 많은 정보를 수집하는 것이 중요하다고 생각합니다.

2억 건 이상의 리뷰 및 의견, 3억 1,500만 명 이상의 월간 방문자를 보유한 TripAdvisor는 유용한 최신 콘텐츠를 유지할 수 있도록 확신을 갖고 적절한 조치를 취하고 있습니다.

더 자세한 내용은…

당사의 리뷰 심사에 관한 FAQ를 살펴보거나 TripAdvisor 도움말 센터를 방문하세요.